Přejít k obsahu


NET PROMOTER SCORE INTEGRATION INTO THE ENTERPRISE PERFORMANCE MEASUREMENT AND MANAGEMENT SYSTEM - A WAY TO PERFORMANCE METHODS DEVELOPMENT

Citace:
FALTEJSKOVÁ, O., DVOŘÁKOVÁ, L., HOTOVCOVÁ, B. NET PROMOTER SCORE INTEGRATION INTO THE ENTERPRISE PERFORMANCE MEASUREMENT AND MANAGEMENT SYSTEM - A WAY TO PERFORMANCE METHODS DEVELOPMENT. E+M Ekonomie a management, 2016, roč. 19, č. 1, s. 93-107. ISSN: 1212-3609
Druh: ČLÁNEK
Jazyk publikace: eng
Anglický název: NET PROMOTER SCORE INTEGRATION INTO THE ENTERPRISE PERFORMANCE MEASUREMENT AND MANAGEMENT SYSTEM - A WAY TO PERFORMANCE METHODS DEVELOPMENT
Rok vydání: 2016
Autoři: Ing. Olga Faltejsková , Prof. Ing. Lilia Dvořáková CSc. , Ing. Barbora Hotovcová
Abstrakt CZ: Podnikovou výkonnost v současném globálním prostředí nejlépe charakterizuje definice, která ji postihuje jako úspěšnost na trhu, schopnost obstát v konkurenci a najít možnosti růstu v neustále se měnícím, nestabilním prostředí. Pod zorným úhlem těchto podmínek je třeba výkonnost vnímat jako vícekriteriální veličinu. Jejím významným faktorem se stává růst tržeb, podmíněný spokojeností zákazníka, dlouhodobě vázaného k produktu, k výrobci. Vytváří tak loajalitu zákazníka jako základ podnikové prosperity. V podmínkách orientace trhu na zákazníka se stává významnou součástí řízení marketing v novém, celostním, holistickém pojetí. Sbližování marketingových principů s finančním řízením podniku přináší nové možnosti v měření podnikové výkonnosti. Do popředí zájmu se aktuálně dostává měření zákaznické spokojenosti a jeho spojení do výkonnostně orientovaných systémů podnikového řízení. Příspěvek prezentuje výsledky výzkumu v oblasti integrace Net Promoter Score (NPS) do systému měření a řízení podnikové výkonnosti s cílem rozvoje metod měření a řízení výkonnosti v paradigmatu 21. století. Byla provedena kritická analýza a hodnocení měření a řízení zákaznické spokojenosti i loajality na principech okamžité zákaznické zkušenosti v kontextu moderních metod měření a řízení podnikové výkonnosti. Výsledky provedeného empirického výzkumu ověřily a prokázaly účelnost využití NPS pro měření spokojenosti zákazníků v oblasti pivovarnického průmyslu a pivního trhu v České republice, včetně potvrzení vhodnosti a významu integrace NPS do systému měření finanční výkonnosti, realizované na základě metody ekonomické přidané hodnoty.
Abstrakt EN: In the current global environment the enterprise performance can be defined the best as the success on the market, the ability to succeed in the competition and to find the possibility for further growth in the constantly changing, unstable environment. In the view of these conditions performance has to be seen as a multicriterial quantity. The takings growth becomes its significant factor conditioned by the satisfaction of the customer who is bound to the product and the producer in the long-term. It creates the customer’s loyalty as the basis of the enterprise prosperity. In the customer-oriented market conditions marketing is becoming an important part of management in the new holistic concept. The approximation of marketing principles with the enterprise financial management brings new possibilities in enterprise performance measurement. The customer satisfaction measurement and its integration into the performance-oriented systems of business management currently gets among the main points of interest. The paper presents the research results in the area of Net Promoter Score (NPS) integration into the enterprise performance measurement and management with the target to develop performance measurement and management methods in the paradigm of the 21st century. Critical analysis and customer satisfaction and loyalty measurement and management evaluation was performed based on the immediate customer experience principles in the context of modern methods of enterprise performance measurement and management. The results of the performed empiric research proved and demonstrated the expediency of NPS use for customers‘ satisfaction measurement in the brewing industry area and on the beer market in the Czech Republic, including the confirmation of suitability and significance of NPS integration into the financial performance measurement system based on the economic value added method.
Klíčová slova

Zpět

Patička