Přejít k obsahu


Development of Corporate Performance Management in the Context of Customer Satisfaction Measurement

Citace:
DVOŘÁKOVÁ, L., FALTEJSKOVÁ, O. Development of Corporate Performance Management in the Context of Customer Satisfaction Measurement. In Procedia - Social and Behavioral Sciences. Amsterdam: Elsevier Ltd, 2016. s. 335-342. ISBN: neuvedeno , ISSN: 1877-0428
Druh: STAŤ VE SBORNÍKU
Jazyk publikace: eng
Anglický název: Development of Corporate Performance Management in the Context of Customer Satisfaction Measurement
Rok vydání: 2016
Místo konání: Amsterdam
Název zdroje: Elsevier Ltd
Autoři: Prof. Ing. Lilia Dvořáková CSc. , Ing. Olga Faltejsková
Abstrakt CZ: Příspěvek prezentuje výsledky výzkumu v oblasti integrace Net Promoter Score do systému měření a řízení podnikové výkonnosti v paradigmatu 21. století. Byla provedena kritická analýza a měření zákaznické spokojenosti a loajality v kontextu moderních metod měření a řízení podnikové výkonnosti. Výsledky provedeného empirického výzkumu prokázaly výhodnost a účelnost využití metody Net Promoter Score pro měření a řízení zákaznické spokojenosti v automobilovém průmyslu v České republice, včetně potvrzení vhodnosti a významu integrace Net Promoter Score do systému měření finanční výkonnosti na bázi metody ekonomické přidané hodnoty.
Abstrakt EN: The paper presents the research results in the area of Net Promoter Score (NPS) integration into the corporate performance measurement and management in the paradigm of the 21st century. Critical analysis and customer satisfaction and loyalty measurement was performed in the modern methods context of enterprise performance measurement and management. The results of the performed empiric research proved and demonstrated the expediency of NPS use for customers‘ satisfaction measurement in the automotive industry area in the Czech Republic, including the confirmation of suitability and significance of NPS integration into the financial performance measurement system based on the economic value added method.
Klíčová slova

Zpět

Patička